بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات بانک ملی ایران در شهرستان کازرون

چکیده: در دنیای امروز با شدید شدن رقابت و گسترش انتظارات مشتریان، نیل به سطوح بالای رضایت مشتری برای بقای سازمان ضرورت می یابد. افزایش رقابت در حوزه خدمات، مانند بانکداری، بیمه، خدمات مالی و... به دلیل حضور موسسات خصوصی داخلی در مقایسه با موسسات دولتی، به صورتی کاراتر، اثربخش تر و با بهره وری بیشتر، کاملاً مشهود است. از آنجا که یکی از شاخص های ارزیابی موفقیت بانک ها در ارائه خدمات مورد نیاز جامعه، ارزیابی دیدگاه های مردم و مشتریان بانک هاست، این پژوهش به بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات بانک ملی ایران پرداخته است. در بخش مبانی نظری، مفاهیم مربوط به رضایت مشتری، مدلهای رضایتمندی، خدمات بانک ملی ایران و پیشینه تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان شعب بانک ملی ایران در شهرستان کازرون ( استان فارس) بوده اند که در طی سه ماهه سوم سال 1391 از خدمات این بانک بهره برده اند. پژوهش بر مبنای مدل رضایت مشتری فورنل، شامل سه متغیر مستقل ( کیفیت ادراک شده خدمات، ارزش ادراک شده خدمات و برآورده شدن انتظارات مشتریان ) و متغیر وابسته رضایت مشتری و با تعریف شش فرضیه شامل سه فرضیه اصلی و سه فرضیه فرعی و با انتخاب نمونه ای 150 نفری از طریق پرسشنامه، انجام گرفته است. نتایج کلی حاصل از تجزیه و تحلیل آماریِ داده های به دست آمده، منتهی به تأیید فرضیه های تعریف شده گردید. نتایج پژوهش، تأثیرپذیری رضایت مندی مشتریان بانک ملی ایران در شهرستان کازرون از ارزش ادراک شده خدمات دریافتی، کیفیت ادراک شده خدمات دریافت شده و برآورده شدن انتظارات مشتری را تأیید می نمایند. در خاتمه بر مبنای نتایج حاصل از پژوهش، راهکارهایی نیز برای ارتقاء سطح رضایتمندی مشتریان این بانک پیشنهاد گردیده است. دستاورد این پژوهش می تواند به سیاست گذاران و مدیران بانک ملی ایران در اتخاذ سیاستهای منتهی به ارتقاء سطح رضایتمندی مشتریان، کمک نماید.